Te-ai întrebat vreodată dacă clientul are întotdeauna dreptate? Este o vorbă pe care o auzim adesea în industria serviciilor. Dar dacă vorbești cu cineva care lucrează zilnic cu clienții, îți va spune că nu întotdeauna clientul are dreptate.
Dictonul „clientul are întotdeauna dreptate” este greșit – și acum poți afla de ce. Iată cinci motive pentru care clientul nu are întotdeauna dreptate.
- Clienții nu știu totul.
Într-o lume perfectă, fiecare client ar citi în întregime instrucțiunile, garanțiile și politicile de returnare. În lumea reală, clienții fac uneori afirmații ridicole care, de fapt, provin din propriile greșeli sau dau feedback fără să înțeleagă pe deplin produsul sau serviciul. Dar clientul nu are întotdeauna dreptate – tu îți înțelegeți cel mai bine afacerea. Nu trebuie să accepți toate comentariile și, atâta timp cât politicile tale sunt corecte, nu trebuie să accepți orice cerere.
- Nu ai nevoie de fiecare client în parte
Mulți proprietari de afaceri mici fac greșeala de a crede că își pot dezvolta cel mai bine afacerea dacă se adresează tuturor clienților, peste tot. Acest lucru poate duce la o achiziție ridicată pe termen scurt, dar pentru o creștere durabilă trebuie să te orientezi către cel mai valoros segment de public și să lucrezi pentru a le câștiga loialitatea. Aceasta este singura modalitate de a face ca clienții să se întoarcă – și cea mai bună modalitate de a crește profiturile.
- Nu este bun pentru angajați
O afacere de succes reprezintă un echilibru delicat între un produs sau un serviciu de calitate, o bază solidă de clienți și o forță de muncă bine pregătită, fericită și implicată. „Clientul are întotdeauna dreptate” este, de asemenea, greșit, deoarece oferă clienților un avantaj nedrept față de angajați. În loc să se simtă ascultați și susținuți de conducerea superioară, angajații întreprinderilor care au o atitudine de tipul „clientul are întotdeauna dreptate” devin oameni „da”. Aceasta nu este o modalitate de a păstra angajații.
- Inovează în permanență
Ai clienți mulțumiți și totul pare să meargă bine. Felicitări – dar nici măcar clienții mulțumiți nu au întotdeauna dreptate. Dacă toate feedback-urile sunt pozitive, se poate ajunge la o atitudine de tipul „Dacă nu e stricat, nu-l reparați”, ceea ce duce la autocompătimire, lipsă de creștere și de inovare. Amintește-te că întotdeauna există ceva ce poți îmbunătăți și adoptă un angajament de îmbunătățire continuă și nesfârșită.
- Nu îți poți permite
Multe întreprinderi refuză să recunoască faptul că nu întotdeauna clientul are dreptate, deoarece cred că trebuie să-și păstreze clienții pentru a continua să genereze venituri. Și da, acesta este scopul final – dar, de multe ori, păstrarea unui client este mai costisitoare decât renunțarea la el.
Adevărata întrebare este: unde este linia de demarcație? Răspunsul depinde de așteptările tale. Cu toate acestea, un semnal de alarmă este atunci când un client cauzează o deteriorare a experienței altor clienți, fie prin epuizarea resurselor importante, fie prin impactul direct și negativ asupra altor clienți. În acest caz, răspunsul este clar: concediază clientul!
Poate părea contraintuitiv să „concediezi” un client, având în vedere tot timpul și efortul pe care l-ai depus pentru a-l achiziționa, dar ar trebui să te aștepți la această posibilitate. Dacă ai avea un angajat dificil care nu aduce valoare adăugată companiei, nu l-ai aprecia? La fel cum există o relație între angajat și angajator, există o relație între client și companie, care nu este unilaterală. Întreprinderile trebuie să învețe că nu întotdeauna clientul are dreptate – altfel își riscă reputația, recomandările și veniturile.